取引先担当の引き継ぎは、コミュニケーション履歴が欲しい

とある取引先は担当者がコロコロと交代していきます。早いときには3か月、長くても半年といった具合で交代していきます。交代の理由は大きく分けて2つ。

・取引先内の配置転換
・担当者が退職をされる

という2つに分けられます。

1つ目のケースは、長く担当している人、取引先を知り尽くしているボスのような人がいて、一緒になって見た目新人の担当者が就くケースです。このケースの場合、その新人のような担当者は、成長とともに違う案件の担当になっていきます。私が依頼する案件は、程よい規模感で、仕事に慣れるにはちょうど良いのでしょう。こちらとしても、取引額以上のことは求めていません。最低限の仕事はしてもらえて、後ろにいるボスが進行状況をメール流し読み程度には把握しています。ボスとは年1ぐらいで挨拶できていれば全く問題ありません。配置転換ケースはこれが多く、こちらとしても新人の登竜門だと思っているので気にしません。

一方、担当者が退職されるケース。この場合は1人で動いているケースが多く、新担当者と引き継ぎのご挨拶に、わざわざお越しいただきます。「引き継ぎは完璧にします」「裏で引き継ぎは完了しています」と、息巻いていかれますが、前提や過程までを把握されている方は少なく、既にお断りしている提案を担当者が交代される度に受けるわけです。

今まで積み重なった会話がリセットされるとキツイ

これはおそらく「担当領域」「私の連絡先」「現状の成果」を中心に、引き継がれていると思います。お断りが積み重なると、「何度言えば良いのか、いっそ取引先を変えようかな」と心がグラつくわけです。

ドキュメントが残っているなら、引き継ぎ内容に含まれると思いますが、会話中に「こんな提案どうですか?」「うーん、はまらないから難しいですよー」といった、”タクシーの運転手さんと行うような世間話レベル”の提案、強引に横文字にするならエレベーターピッチみたいなものまでは、なかなか記録に残っていません。もちろん会話をしていた張本人は覚えているので、期が熟すまで同じ内容の提案は控えますが、引き継ぎをする頃には、引き継ぎ資料作りにいっぱいいっぱいなので、このレベルは大抵忘れてます。

きっと優秀なセールス担当者はこのような、ドキュメントに残らない”つなぎ”の部分絶妙なんだと思います。このご時世代替えサービスはいくらでも存在しており、よほどのオンリーワンか圧倒的ナンバーワンでもない限りは、常に比較検討のテーブルに載るわけです。そこに価格差もない、例えば、Adwordsの運用代行であれば、会社としての過去実績はいくらでも盛れますし、インハウスで運用したりしていると、どんなに頑張ってもこのぐらいのCPAで落ち着くよねというのが見えてきます。そうなると実績でも価格優位性でもない、B to Bの取引でもロジカルではない感情、好き嫌いや相性による判断も、裁量権を持ったプレイヤーだと出てきてしまうわけです。

この”つなぎ”に関しては頭文字Dの最速理論研究よろしく、いまいち自分でもわかっていないのですが、、取引をしたら長いお付き合いになりますので、セールス担当者が決め手になるというのも往々にして発生するのです。

いい担当者と出会えないというボヤきみたいになってしまいますが、常に意中の人と出会えたら、それこそモテキのような状態です。そんな属人的な”つなぎ”の部分を、取引先企業内に貯めて欲しい。再春館製薬が電話中のコミュニケーション履歴を貯め込み、誰が対応しても満足してもらう仕組みができています。他にも接客業の方々で成功している人たちは、だいたいが独自の顧客メモを作り上げています。

B to Bの世界だと、私の想像に過ぎませんがセールスフォース等に実装されている気もします(なお、使ったことはない)。数値化しにくいタクシーの運転手さんとの会話のような提案まで営業記録として残している企業はあるのでしょうか。議事録送るついでに顧客データベースに入れるだけでも精度の高い引き継ぎが可能になると思うのです。Sansanさんあたりプロダクト作ってくれないですかね?w

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