リピーターより新規ユーザー重視の方がいいケースもある

新入生、新入社員、そんな季節です。例年に比べて新年度早々の東京都心の通勤にて混乱も混雑も少なかった気がします。例年でしたら「2日目にして電車遅延だらけ。ワロス。」的な感情を抱いていましたが、今年は心身ともに清廉な感情で過ごすことができています。嘘か本当かわからない話ですが、新年度は通勤通学に慣れていない人がどっと増えるのに加え、運転士や車掌さんも配置転換で路線に慣れていないから遅延や混乱が起きやすいと聞いたことがあります。約1年をかけてできあがった都内の通勤通学集団行動が、4月を迎えた段階で集団の規律が崩れてしまい、1年かけて改めて作っていくわけですから、1人2人なら問題ないにしても、大規模で新しい人が集団に加わることは、それだけ大きな影響が出てしまうのですね。古参からするといい迷惑です。

そうはいっても通勤通学集団行動をしている古参はいつか卒業を迎えてしまいます。新参者を入れていかなければその集団は衰退し公共交通機関利用者が減り負のスパイラルへと陥ります。公共交通機関存続のためには新参者が大事なのです。全ては公共交通機関の存続のために、、、と、私は何を言っているんでしょうか?w

LTVがほぼ1のサービス

さて、本業の話に戻ります。私が今担当しているのは求人情報や仕事探しのお手伝いをするサービスのWebマーケティング領域です。働き方について世の中で議論されている最中ではありますが、今も昔も仕事がしょっちゅう変わることはまだレアケースです。仕事をしている最中は私の担当するサービスを使う必要性がありません。そのため無事に仕事が見つかり、就業決定となった時点で私の担当サービスからご卒業となります。逆に古参の方はほぼ休眠ユーザーと言えます。休眠になった理由はさまざまですが、サービス利用時と現在とで状況が違いますし、そもそも「サービスを利用する必要性がない」からこそ、休眠になっているわけです。そのため、私のミッションを遂行するためには、新規ユーザーに多くきてもらう必要があります。LTVもへったくれもありませんw(※会社としてはLTVとても重要ですよ)。

ロイヤリティが重要なサービス

一方で、古参というのは昔から今までずっとサービスを利用してくれる、いわゆるロイヤリティが高いユーザーです。野球、アニメ、音楽などのコンテンツビジネスのマーケティング領域やECサイトなどであれば、重視しなければなりません。ロイヤリティが高いからこそ、コンテンツやECサイトに落としてもらえる金額も大きくなります。それだけの価値を古参ユーザーは感じていますし抵抗感もありません。せっかく居心地、使い心地のよい中、4月初旬の通勤通学のような混乱っぷりは味わいたくないのです。愛が強かったゆえに、ロイヤリティが反転するとそれはもう想像を絶する展開が待っています。●●が××持って追いかけてくるようなもんですよ。もちろん、ロイヤリティが高いからこそ1ストライクアウトな関係性だけの人ではなく、冷静に譲歩しあえる関係性のユーザーだって多くいるわけです。

マネタイズポイントから指標を考えよう

「どの部分でマネタイズされ、マネタイズしやすいのはどのような状況のユーザーか」を整理することで、重視するべき指標も変わってきます。たまたま今自分が担当している領域は新参を重視した方が良いものですが、ビジネスモデルが変われば古参重視となるかもしれません。これらの指標の自分なりの見つけ方はまたの機会にまとめようと思います。

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